Souvent, le premier contact des clients avec le salon de coiffure se fait avec les avis clients sur Google. C’est en cela qu’ils occupent un rôle central dans le processus de décision. Les avis montrent aux clients potentiels la qualité du travail, des produits ou services, l’accueil et les expériences vécues par d’autres. Comme sur les réseaux sociaux, les clients sont des ambassadeurs dont les avis Google vont véhiculer leur ressenti. Ces avis peuvent aussi aider les salons à identifier les forces et les faiblesses de leurs services, et à améliorer leur offre en conséquence et le parcours au point de vente en général. Les réponses aux avis font également partie intégrante de la relation entre le salon et ses clients. Ne pas apporter de réponse claire et bien argumentée est une faute de communication.